해외 고객을 화상으로 응대하는 고객지원 담당자는 영어를 어떻게 준비해야 합니까?
외국인화상영어 편집팀 · 작성 · 수정
화상 통화로 해외 고객을 응대하는 고객지원 영어는 문제 듣기, 내용 확인, 화면을 보며 단계 안내, 다음 단계 약속 네 흐름으로 이루어집니다. 이메일과 달리 고칠 시간이 없고 고객이 답답한 상태에서 빠르게 말하므로, 외국인 선생님에게 고객 역할을 맡겨 실시간으로 주고받는 1:1 수업이 실제 통화와 가장 가깝습니다.
- 먼저 입에 붙일 것: 문제를 다시 말해 확인하기, 화면 위치 안내, 기다림 양해 구하기
- 모르는 문제는 추측해서 답하지 않고 확인 후 연락하겠다고 약속하는 문장이 중요합니다
- 음성만 쓰는 지원 전화는 전화영어로, 화면 공유 응대는 화상영어로 연습하면 장면이 나뉩니다
화상 고객지원에서 영어가 가장 막히는 순간은 언제입니까?
고객이 답답한 목소리로 문제를 한꺼번에 쏟아낼 때 가장 많이 막힙니다. 무엇이 안 되는지, 언제부터인지, 무엇을 해 봤는지가 한 번에 섞여 나오므로, 핵심을 골라 듣고 다시 확인하는 힘이 필요합니다.
두 번째는 화면을 보며 단계를 안내할 때입니다. '오른쪽 위의 버튼을 누르고, 그다음 메뉴에서 두 번째 항목을 고르라'는 말은 우리말로도 길어지는데, 영어로는 위치와 순서를 가리키는 표현이 입에 붙어 있어야 합니다.
세 번째는 바로 해결할 수 없을 때입니다. 고객을 기다리게 하거나 담당 부서로 넘겨야 할 때, 공손하면서도 분명하게 말하지 못하면 고객의 불만이 커집니다.
이메일 응대 영어와는 무엇이 다릅니까?
이메일은 쓰고 고칠 시간이 있지만, 화상 통화는 듣는 즉시 답해야 한다는 점이 다릅니다. 이메일을 잘 쓰는 분도 통화에서는 고객의 말 속도와 억양을 따라가지 못해 멈추는 경우가 많습니다.
또 화상 통화에서는 말하는 속도, 표정, 잠깐의 침묵까지 고객이 느낍니다. 생각할 시간이 필요할 때 'Let me check that for you. One moment, please.'처럼 짧게 양해를 구하는 말이 있으면 침묵이 어색하지 않습니다.
그래서 고객지원 영어는 템플릿 문장을 읽는 연습보다, 상대의 말에 맞춰 즉석에서 반응하는 연습이 더 필요합니다. 이 부분은 혼자서는 연습하기 어렵고, 상대가 있는 1:1 수업에서 채울 수 있습니다.
응대 흐름별로 어떤 문장을 준비해야 합니까?
인사, 문제 듣기, 다시 말해 확인, 화면 안내, 기다림 양해, 넘기기, 마무리 일곱 단계의 기본 틀부터 준비하면 됩니다. 아래 표의 문장을 먼저 소리 내어 익히고, 수업에서 선생님이 고객 역할을 맡아 실제처럼 반응하게 하십시오.
화상 고객지원 흐름별 문장 틀
| 단계 | 내가 할 말 | 주의할 점 |
|---|---|---|
| 인사 | Hi, thanks for joining. I'm here to help with the issue you reported. | 고객 이름과 문의 내용을 먼저 확인하고 들어가기 |
| 문제 듣기 | Could you walk me through what happened? | 중간에 끊지 말고 끝까지 듣기 |
| 다시 말해 확인 | So the file won't upload since this morning. Is that right? | 무엇이, 언제부터를 한 문장에 담기 |
| 화면 안내 | Could you click the gear icon in the top right corner? | 위치를 먼저, 동작을 나중에 말하기 |
| 기다림 양해 | Let me check that for you. It'll take about two minutes. | 얼마나 걸리는지 함께 말하기 |
| 넘기기 | I'll pass this to our technical team and email you by tomorrow. | 누가, 언제 연락하는지 분명히 하기 |
| 마무리 | Is there anything else I can help you with today? | 해결된 내용을 한 줄로 정리하고 끝내기 |
화가 난 해외 고객은 어떻게 응대 연습을 합니까?
공감 → 다시 말해 확인 → 할 수 있는 일 → 다음 단계 약속 순서를 틀로 정해 두고, 선생님에게 화난 고객 역할을 맡겨 반복합니다. 순서가 정해져 있으면 긴장해도 말이 끊기지 않습니다.
공감하는 말은 짧게 하는 편이 좋습니다. 'I understand this is frustrating.' 한마디 뒤에 바로 문제 확인으로 넘어가야 고객이 해결되고 있다고 느낍니다.
할 수 없는 일을 약속하지 않는 것도 중요합니다. 환불이나 보상처럼 회사 규정이 필요한 일은 'I'll check our policy and get back to you.'처럼 확인 후 안내한다고 말하십시오.
- 같은 문제로 세 번째 연락한 고객 → 사과하고 이번에는 담당자가 끝까지 챙긴다고 말하기
- 기능이 설명과 다르다는 고객 → 어떤 설명을 보았는지 확인 후 차이 설명하기
- 업무가 멈춰 급하다는 고객 → 임시로 쓸 수 있는 방법부터 안내하기
- 환불을 요구하는 고객 → 규정 확인 후 연락 시간을 약속하기
- 영어가 서툰 고객 → 짧은 문장으로 천천히, 화면으로 함께 보며 안내하기
"Can you act as an upset customer whose software isn't working? Please complain, and I'll try to handle it as a support agent." 처럼 역할을 먼저 말하면 선생님이 고객이 되어 대화를 이어 줍니다.
전화영어와 화상영어 중 무엇이 맞습니까?
화면 공유를 하며 응대한다면 화상영어, 음성 통화 위주라면 전화영어가 맞습니다. 파워잉글리쉬는 필리핀 선생님과 하는 1:1 수업으로, 화상영어 25분과 전화영어 10·20·30분 중에서 고를 수 있습니다.
과정은 비즈니스 과정으로 시작해 고객 응대 장면을 넣어 달라고 요청하면 됩니다. 과정과 상관없이 수강료는 같습니다. 기본은 같은 선생님이 계속 맡는 고정 담임제라, 우리 제품과 자주 들어오는 문의를 한 번 설명해 두면 다음 수업부터 그 상황으로 역할극을 합니다.
상황별로 맞는 수업 방식
| 내 상황 | 권하는 방식 | 이유 |
|---|---|---|
| 화면 공유하며 단계를 안내한다 | 화상 25분 주3회 | 얼굴을 보며 위치·순서 안내를 길게 연습합니다 |
| 음성 통화 문의가 많다 | 전화 20분 주5회 | 목소리만 듣고 문제를 골라내는 연습을 매일 합니다 |
| 교대 근무로 시간이 짧다 | 전화 10분 주5회 | 근무 전 짧게 한 번 말문을 엽니다 |
| 해외 고객사 대응이 곧 시작된다 | 남은 수업 당겨 듣기 | 시작 전 며칠에 역할극을 몰아서 합니다 |
해외 고객 시간대에 맞춰 일하는데 수업 시간을 맞출 수 있습니까?
수업은 아침 6시부터 밤 12시까지 열려 있어 근무 시간대를 피해 넣을 수 있습니다. 담당 지역이나 교대 조가 바뀌는 주에는 셀프 스케줄 변경으로 수업 시간을 옮기면 되고, 이 변경은 횟수 제한이 없습니다.
갑자기 고객 미팅이 잡힌 날은 수업 1시간 전까지 연기할 수 있고, 월 2회까지 무료입니다. 모든 수업은 녹음되고 카카오톡으로 그날 고친 표현을 매일 받아 보므로, 근무 전에 전날 연습한 응대 문장을 다시 들어 볼 수 있습니다.
얼마나 연습하면 해외 고객 화상 응대가 편해집니까?
사람마다 다르므로 기간을 약속할 수는 없습니다. 인사·마무리처럼 틀이 정해진 말은 몇 주 반복하면 먼저 편해지고, 문제를 골라 듣고 즉석에서 안내하는 부분은 더 오래 걸립니다.
파워잉글리쉬는 수강 기간 3개월이 기본입니다. 아래 6주 연습표로 기본 흐름을 잡고, 남은 기간에는 실제 통화에서 막혔던 문의를 메모해 두었다가 수업에 가져가십시오. 시작 전에 무료 레벨테스트로 지금 알아듣기와 말하기 수준을 확인하면 첫 주 난이도를 맞추기 쉽습니다.
화상 고객지원 영어 6주 연습표
1:1 수업 주3~5회 기준입니다. 매 수업 첫 5분은 지난 흐름 복습, 나머지는 새 장면 역할극으로 씁니다.
| 주차 | 연습 흐름 | 수업에서 할 것 | 그 주 끝에 확인할 것 |
|---|---|---|---|
| 1주 | 인사·문제 듣기 | 선생님이 고객, 나는 담당자로 문의를 끝까지 듣기 | 중간에 끊지 않고 들을 수 있는가 |
| 2주 | 다시 말해 확인 | 고객이 섞어 말한 문제를 한 문장으로 정리하기 | 무엇이·언제부터를 빠뜨리지 않는가 |
| 3주 | 화면 안내 | 실제 화면 캡처를 보며 위치·순서 안내하기 | 위치를 먼저, 동작을 나중에 말하는가 |
| 4주 | 기다림·넘기기 | 바로 답할 수 없는 문의를 받고 연락 약속하기 | 누가·언제를 분명히 말하는가 |
| 5주 | 화난 고객 | 공감 → 확인 → 할 수 있는 일 → 약속 순서 역할극 | 할 수 없는 일을 약속하지 않는가 |
| 6주 | 섞어서 실전 | 선생님이 문의 종류를 예고 없이 바꾸기 | 처음부터 마무리까지 멈추지 않고 이어 가는가 |
자주 묻는 질문
해외 고객 화상 응대 영어 뭐부터 준비해?
CS 이메일은 쓰는데 통화만 하면 영어가 안 나와
화면 보면서 버튼 위치 영어로 어떻게 설명해?
화난 외국인 고객한테 영어로 뭐라고 해?
고객지원 영어는 화상영어가 나아 전화영어가 나아?
고객지원용 영어 과정이 따로 있어?
교대 근무라 수업 시간이 매주 바뀌는데 괜찮아?
화상영어 25분 주5회 한 달에 얼마야?
고객지원 영어 몇 달 하면 혼자 통화할 수 있어?
확인한 자료
- 파워잉글리쉬 수강 안내 · 2026-09-28 확인