면세점 직원은 외국인 관광객 응대 영어를 어떻게 준비해야 합니까?

면세점 직원은 어느 장면에서 영어가 가장 많이 막힙니까?

손님이 찾는 물건을 정확히 알아듣는 첫 순간에서 가장 많이 막힙니다. 제품 이름을 줄여 말하거나, 사진만 보여 주며 비슷한 것을 묻거나, 선물할 사람을 설명하며 추천을 부탁하는 경우가 많습니다.

두 번째는 숫자입니다. 가격, 수량, 할인 뒤 금액, 거스름돈처럼 숫자가 여러 개 오가면 한 번 헷갈리는 순간 대화가 꼬입니다.

세 번째는 출국 정보 확인입니다. 여권과 탑승권, 출국 날짜와 항공편을 확인하는 말은 매장 규정과 맞물려 있어 대충 넘어갈 수 없고, 손님이 이유를 물을 때 설명할 문장도 필요합니다.

외워 둔 판매 문장만으로는 왜 부족합니까?

손님은 매장 매뉴얼 순서대로 말하지 않기 때문입니다. 'Do you have this in a bigger size?'를 외워 두어도 손님이 'Is there a larger one?'이나 'Something bigger?'라고 물으면 같은 뜻인데도 멈칫하게 됩니다.

또 면세점 손님은 영어를 모국어로 쓰지 않는 분이 많습니다. 교과서 발음과 다른 억양, 짧게 끊어 말하는 영어를 알아듣는 연습이 문장 암기만큼 중요합니다.

1:1 수업에서 선생님에게 같은 질문을 매번 다른 표현으로, 때로는 짧게 끊어 말해 달라고 부탁하면 이 연습이 됩니다. 선생님이 너무 딱딱하거나 무례하게 들리는 표현은 그 자리에서 고쳐 줍니다.

장면별로 어떤 문장을 준비해야 합니까?

맞이하기, 찾는 물건 묻기, 추천하기, 가격 안내, 결제, 출국 정보 확인, 인도 안내 일곱 장면의 기본 틀부터 준비하면 됩니다. 아래 표의 문장을 먼저 소리 내어 익히고, 수업에서 선생님이 손님이 되어 실제처럼 반응하게 하십시오.

구매 한도나 반입 규정처럼 틀리면 곤란한 안내는 수업에서 새로 만들지 말고, 매장에서 정한 안내 문장을 가져가 발음과 말하는 속도만 다듬는 편이 안전합니다.

면세점 장면별 응대 문장 틀

표의 가격은 연습용 예시입니다. 실제 가격·구매 한도·인도 방법은 근무하는 매장 규정을 따르십시오.

숫자와 가격 안내는 어떻게 연습합니까?

선생님에게 가격과 수량을 빠르게 불러 달라고 하고, 받아 적은 뒤 다시 말해 확인하는 연습을 반복합니다. 'fifteen'과 'fifty', 'thirteen'과 'thirty'처럼 헷갈리기 쉬운 숫자는 따로 모아 연습하면 실수가 줄어듭니다.

금액을 말할 때는 통화를 붙여 말하는 습관을 들이십시오. 달러로 말하는지, 원으로 말하는지 손님이 헷갈리면 결제 단계에서 다시 설명해야 합니다.

• 헷갈리는 숫자 짝: 13·30, 14·40, 15·50, 16·60, 17·70, 18·80, 19·90
• 합계 말하기: 'That comes to ~ in total.'
• 할인 설명: 'You get a discount if you buy two.'
• 거스름돈: 'Here is your change.'
• 다시 확인: 'So that's two of these, right?'

곤란한 요청이나 불만은 어떻게 응대합니까?

사과 → 들은 내용 다시 말하기 → 할 수 있는 것과 없는 것 안내 순서를 틀로 정해 두면 긴장해도 말이 끊기지 않습니다. 재고가 없거나, 규정 때문에 판매할 수 없거나, 비행기 시간이 촉박한 손님을 응대할 때 특히 쓸모가 있습니다.

할 수 없는 일은 돌려 말하지 말고 짧고 분명하게 말하는 것이 좋습니다. 'I'm afraid we can't do that because of the regulations.' 뒤에 'But I can show you ~'처럼 대안을 붙이면 손님이 덜 서운해합니다.

• 재고 없음 → 'I'm sorry, it's sold out. Would you like to see a similar one?'
• 시간 촉박 → 'Your flight is soon. Let me make this quick.'
• 규정상 불가 → 'I'm afraid we can't because of the regulations.'
• 모르는 질문 → 'Let me check with my manager. One moment, please.'

화상영어와 전화영어 중 무엇이 맞습니까?

매장 대면 응대가 중심이면 화상영어, 교대 근무 사이 짧게라도 매일 말하고 싶다면 전화영어가 맞습니다. 파워잉글리쉬는 필리핀 선생님과 하는 1:1 수업으로, 화상영어 25분과 전화영어 10·20·30분 중에서 고를 수 있습니다.

과정은 여행영어나 정규회화로 시작해 면세점 응대 장면을 넣어 달라고 요청하면 됩니다. 과정과 상관없이 수강료는 같습니다. 기본은 같은 선생님이 계속 맡는 고정 담임제라, 내가 맡은 품목(화장품·주류·잡화 등)을 한 번 설명해 두면 다음 수업부터 그 품목으로 역할극을 합니다.

근무 상황별로 맞는 수업 방식

교대 근무 중에도 꾸준히 들을 수 있습니까?

수업은 아침 6시부터 밤 12시까지 열려 있어 오전·오후 근무에 맞춰 넣을 수 있습니다. 근무표가 바뀌는 주에는 셀프 스케줄 변경으로 수업 시간을 옮기면 되고, 이 변경은 횟수 제한이 없습니다. 갑자기 근무가 바뀐 날은 수업 1시간 전까지 연기할 수 있고, 월 2회까지 무료입니다.

모든 수업은 녹음되고 카카오톡으로 그날 고친 표현을 매일 받아 봅니다. 출근길에 전날 연습한 문장을 한 번 더 들으면 매장에서 바로 꺼내 쓰기 쉽습니다. 연습 기간은 사람마다 달라 약속할 수 없지만, 수강 기간 3개월이 기본이므로 아래 6주 연습표로 기본 장면을 잡고 남은 기간에는 실제로 막혔던 장면을 가져가십시오. 시작 전에 무료 레벨테스트로 지금 수준을 확인하면 첫 주 난이도를 맞추기 쉽습니다.

자주 묻는 질문