외국인 고객을 맞는 은행 창구 직원은 영어회화를 어떻게 준비해야 합니까?

은행 창구에서는 어떤 업무에서 영어가 필요합니까?

계좌 개설, 해외 송금, 체크카드 발급, 외화 환전, 인터넷뱅킹 등록에서 가장 자주 필요합니다. 외국인 고객은 한국 은행의 서류 요건과 본인 확인 절차를 처음 겪는 경우가 많아서, 같은 업무라도 한국인 고객보다 설명이 길어집니다.

외국인 근로자가 많은 지역의 지점이라면 월급날 전후 해외 송금 문의가 몰리고, 대학가 지점이라면 학기 초에 유학생의 계좌 개설이 몰립니다. 우리 지점에 어떤 고객이 어떤 업무로 오는지 먼저 적어 보면 준비할 문장이 좁혀집니다.

영어가 모국어가 아닌 고객도 많습니다. 서로 쉬운 영어를 쓰는 경우가 대부분이므로, 교과서식 정중한 긴 문장보다 짧고 분명한 문장이 더 잘 통합니다.

금융 용어를 영어로 다 외워야 합니까?

아닙니다. 용어를 외우는 것보다 쉬운 말로 풀어 주는 연습이 먼저입니다. 'remittance'라는 단어를 알아도 고객이 모르면 소용이 없습니다. 'sending money to your home country'처럼 풀어 말하면 누구나 알아듣습니다.

그래서 업무 용어마다 '정식 용어 한 개 + 쉬운 설명 한 문장'을 짝지어 두는 방식을 권합니다. 고객이 정식 용어를 쓰면 알아듣고, 내가 설명할 때는 쉬운 문장을 쓰는 것입니다.

이 표는 혼자 만들기보다 수업에 가져가 선생님과 다듬는 편이 좋습니다. 필리핀 선생님은 영어를 공용어로 쓰기 때문에, 영어가 모국어가 아닌 고객도 알아듣기 쉬운 표현이 무엇인지 잘 짚어 줍니다.

업무별로 어떤 문장을 준비하면 됩니까?

아래 여섯 업무의 기본 문장을 먼저 준비하십시오. 필요한 서류나 절차는 은행과 지점마다 다르므로, 괄호 안 내용은 우리 지점 기준에 맞게 바꿔 쓰면 됩니다.

은행 창구 업무별 기본 문장

괄호 안 서류·절차는 은행과 지점 기준에 맞게 바꿔 쓰십시오.

업무를 해 드릴 수 없을 때는 어떻게 말해야 합니까?

사과 → 이유 → 대신 할 수 있는 일 순서로 말하면 거절도 부드럽게 전해집니다. 'I'm sorry, we can't open the account today. We need your alien registration card. Once you have it, you can come back anytime.'처럼 세 문장이면 충분합니다.

거절 장면이 어려운 이유는 고객이 되묻거나 다시 요청하기 때문입니다. 한 번 설명했는데 다시 물으면, 같은 말을 반복하기보다 다른 쉬운 말로 한 번 더 풀어 주는 연습을 해 두어야 합니다.

이 장면은 1:1 수업에서 선생님에게 급한 고객, 서류를 두고 온 고객, 규정을 납득하지 못하는 고객 역할을 번갈아 맡겨 연습하는 것이 가장 실제와 가깝습니다.

• 오늘 꼭 송금해야 한다는 고객 → 가능한 방법과 안 되는 이유를 나눠 말하기
• 여권만 가져온 고객 → 추가로 필요한 서류를 종이에 적어 건네며 설명하기
• 비밀번호를 잊은 고객 → 본인 확인 절차를 순서대로 안내하기
• 수수료에 놀란 고객 → 수수료가 붙는 이유와 금액을 화면으로 보여 주기
• 통역을 원하는 고객 → 지점에서 가능한 지원을 확인한 뒤 안내하기

숫자와 날짜는 어떻게 연습해야 합니까?

은행 영어에서 가장 실수가 잦은 것은 숫자입니다. 금액, 계좌번호, 환율, 날짜를 영어로 빠르게 읽고 알아듣는 연습을 따로 해 두어야 합니다. 특히 thirteen과 thirty, fifteen과 fifty처럼 소리가 비슷한 숫자는 반드시 다시 확인하십시오.

큰 금액은 한국어와 단위가 달라 머릿속에서 계산하다 멈추기 쉽습니다. 만 단위를 thousand로 바꿔 읽는 연습을 몇 번 해 두면 창구에서 훨씬 덜 당황합니다.

숫자는 말로만 전하지 말고 화면이나 종이로 함께 보여 주는 습관이 가장 안전합니다. 'Let me write it down for you.' 한 문장만 입에 붙여 두어도 오해가 크게 줄어듭니다.

전화영어와 화상영어 중 어느 쪽이 은행 업무에 맞습니까?

창구 대면 설명이 중심이면 화상영어, 고객센터 연결이나 전화 문의가 많으면 전화영어가 맞습니다. 파워잉글리쉬는 필리핀 선생님과 하는 1:1 수업으로, 화상영어 25분과 전화영어 10·20·30분 중에서 고를 수 있습니다.

은행 전용 과정은 없으므로 비즈니스나 정규회화 과정으로 시작해 창구 업무 장면을 넣어 달라고 요청하면 됩니다. 과정과 상관없이 수강료는 같습니다. 기본은 같은 선생님이 계속 맡는 고정 담임제라, 우리 지점에 자주 오는 업무를 한 번 설명해 두면 다음 수업부터 그 업무로 역할극을 이어 갑니다.

근무 상황별로 맞는 수업 방식

은행 근무 시간에 맞춰 수업을 들을 수 있습니까?

수업은 아침 6시부터 밤 12시까지 열려 있어 출근 전이나 마감 업무 뒤에 넣을 수 있습니다. 마감이 늦어지는 주에는 셀프 스케줄 변경으로 수업 시간을 옮기면 되고, 변경 횟수에는 제한이 없습니다.

갑자기 야근이 잡힌 날에는 수업 1시간 전까지 연기할 수 있고, 월 2회까지 무료입니다. 모든 수업은 녹음되고 카카오톡으로 그날 고친 표현을 매일 받아 보므로, 출근길에 어제 연습한 거절 문장을 한 번 더 들어 볼 수 있습니다.

얼마나 준비하면 외국인 고객 응대가 편해집니까?

사람마다 달라서 기간을 약속할 수는 없습니다. 인사와 대기 안내처럼 짧은 말은 몇 주 반복하면 먼저 편해지고, 서류 부족·거절처럼 상대 반응에 따라 달라지는 말은 더 오래 걸립니다.

파워잉글리쉬는 수강 기간 3개월이 기본입니다. 아래 쉬운 말 바꾸기표를 수업에 가져가 하나씩 입으로 말해 보고, 실제 창구에서 막혔던 질문은 메모해 두었다가 다음 수업의 역할극 소재로 쓰십시오. 시작 전에 무료 레벨테스트로 지금 수준을 확인하면 첫 수업 난이도를 맞추기 쉽습니다.

자주 묻는 질문